Herinnert u zich deze nog… nog… nog? Ver voor mijn constante deadlinestress en een paar heerlijke computerloze weken schreef ik een blog over mijn nieuwe bril en de perikelen met mijn zorgverzekeraar Besured. Ik zat al twee maanden te wachten op antwoord op mijn klachtene-mail, maar een blog bleek effectiever: nog dezelfde dag had ik een reactie van Besured. Afijn, ik heb dus het hele verhaal nog eens uit de doeken gedaan, in de hoop dat het iets op zou lossen.
In eerste instantie kreeg ik een antwoord met daarin uiteraard welgemeende excuses voor “de vertraagde reactie” op mijn vorige mail. Welk systeem van richtingsloze postduiven er gebruikt wordt is mij niet duidelijk, maar die vertraagde reactie is er nooit gekomen. Vervolgens werd mij gevraagd bij welke winkel ik de bril had gekocht, dan zou Besured daarmee contact opnemen om het op te lossen. Ik heb toen nogmaals aangegeven dat de fout niet zozeer bij de winkel ligt, als wel bij hun informatievoorziening.
Kort nadat ik die e-mail verstuurd had, door drukte zo’n zes dagen na hun bericht, kreeg ik een interessante mail van hun kant. Zij vroegen zich af waarom ik hen nog niet geantwoord had. Oh ironie! Eerst twee maanden niets van je laten horen, vervolgens het probleem nog altijd niet inzien en dan iemand anders verwijten dat hij niet stante pede reageert wanneer zij eindelijk de moeite nemen om vanuit hun ivoren toren met hun klanten contact op te nemen!
Maar dan, eindelijk… Het grote moment is daar: een antwoord dat daadwerkelijk echt inging op de vraag (lees: eis) die ik had: “Daar u aangeeft reeds gebruik te hebben gemaakt van een actieregeling bij de opticien zelf is het conform voorwaarden niet mogelijk om een extra korting te verkrijgen. Vanwege het feit dat deze informatie weergegeven op de site niet geheel duidelijk blijkt te zijn, grijpen wij deze situatie aan om wijzigingen aan te brengen op de website. Wij willen u dan ook bedanken voor uw alertheid en het doorgeven van deze onduidelijkheid.” Oh, daar schiet ik wat mee op.
Gelukkig ging het nog verder: “Vanwege het feit dat wij erkennen dat de informatievoorziening niet geheel duidelijk is willen wij u vragen ons uw rekening toe te sturen. Zodra wij uw rekening mogen ontvangen, dan kunnen wij de korting welke op de site wordt vermeld alsnog toepassen op uw factuur.” Wacht… Ik krijg gelijk? Dus het schrijven van een stukje op internet heeft meer effect dan hun eigen traject bewandelen. Laat iedereen die problemen heeft met zijn of haar verzekering dit goed in de oren knopen en maak er gebruik van. Negatieve publiciteit is iets wat ze niet willen, maar daar is maar één oplossing voor: dan moet je die maar voorkomen.
Inmiddels heb ik het geld netjes via hun coulance-regeling (coulant voor wie, vraag ik me dan af) ontvangen en de uiteindelijke afhandeling is goed verlopen, maar voor mij staat het vast: volgend jaar een andere zorgverzekeraar.
